檢舉被駁回：先重新判斷，再決定申訴或回覆

檢舉沒有通過，代表 Google 審查之後認為這則評論沒有違反政策。這時候有兩條路：如果店家確定評論違規、只是第一次沒有說清楚，可以申訴；如果評論其實是真實但負面的評價，就該把力氣放在回覆與經營上。先判斷是哪一種。

先重新判斷：它真的違規嗎

回頭對照哪些 Google 評論違反政策。常見的狀況是店家選了「虛假內容」，但手上唯一的依據是「查不到這位客人的消費紀錄」——這在 Google 看來不足以認定評論不真實。能具體指出評論內容與事實不符（店裡沒有這個品項、評論提到的日期是店休日），申訴才有東西可以寫。

在評論管理工具提出申訴

1. 打開 Google 的評論管理工具，選擇商家檔案。
2. 找到已檢舉的評論，查看處理結果。
3. 對「未移除」的結果提出申訴。
4. 說明這則評論違反哪一條政策、依據是什麼。

說明寫得具體比寫得長重要。「這位客人是前員工，在職期間為某年某月至某月，評論內容提到的事件發生在他離職之後」比「這是惡意評論，請移除」有用得多。

申訴也沒有通過

公開回覆

評論會一直在，但之後的客人看到的是「評論＋店家的回覆」。回覆寫得冷靜、有事實、有改善，對讀者的影響往往比評論本身大。寫法見負評回覆的寫法。

讓這則評論不再顯眼

Google 預設依「最相關」排序評論，一則負評能被多少人看到，和店家整體有多少評論、最近評論的內容有關。評論則數越多，單一則負評對平均分數與第一眼印象的影響越小，算式見Google 評分怎麼算。

法律途徑

評論內容若涉及不實指控、損害名譽，屬於法律問題而不是平台政策問題。在台灣可能涉及刑法第 310 條誹謗罪或民法的名譽權侵害。取得相關法律文件（例如判決）後，可以透過 Google「依法律原因檢舉內容」的管道提出。走這條路之前，建議先諮詢律師。

請員工或親友留好評蓋過去

申訴沒過時，有些店家會想請員工、家人或朋友留五星，把負評壓下去。員工與親友留的評論屬於利益衝突，Google 的政策不允許，這類評論也容易被移除；被發現時，連同原本那則負評一起被讀者拿來比較，反而更難看。要讓單一則負評的影響變小，靠的是真正來消費的客人持續留下評論。

不要做的事

• 重複檢舉同一則評論：不會加快，也不會改變結果。
• 在回覆裡公開評論者的身分或消費資料：店家的回覆同樣受評論政策規範。
• 私下聯絡評論者施壓或以好處換取刪除：以利益交換修改或刪除評論，本身就違反 Google 政策。

檢舉、申訴、法律途徑差在哪

三條管道各自獨立。政策檢舉沒過，不代表法律途徑一定不行；反過來，評論內容合法但違反政策，也只能走前兩條。

申訴前把證據整理好

申訴能不能成立，看的是能不能讓審查的人看出評論違反哪一條政策。依評論的類型，先準備可以佐證的資料：

重點是「評論內容本身違規」的證據，不是店家覺得不公平的理由。客人真的來過、只是體驗不好，準備再多資料也不會改變結果。

申訴說明怎麼寫

說明用幾句話寫清楚：這則評論違反哪一條、依據是什麼、可以怎麼查證。例如：

• 「這則評論描述的是位於○○路的另一家同名店。本店地址為○○路，評論提到的品項本店沒有販售。」
• 「評論者為本店前員工，評論內容針對在職期間的人事糾紛，和消費體驗無關，屬於利益衝突。」
• 「評論中寫出本店員工的全名與手機號碼，屬於個人資訊。」

避免情緒性的字眼，也不要在說明裡攻擊評論者。審查看的是事實，越容易對照越好。

等結果的期間

• 不要重複送出：同一則評論反覆申訴不會比較快，結果與後續能做什麼，以評論管理工具上的畫面為準。
• 可以先回覆：等待期間評論仍然公開，冷靜、有事實的回覆可以先放上去，讓讀者看到店家的說明。
• 記下時間：記錄檢舉與申訴送出的日期和結果。同一位評論者之後又留言時，有紀錄可以對照。

短時間出現好幾則一星

有時店家會在幾天內收到好幾則內容相似、沒有消費細節的一星評論。這時逐則檢舉，各自選最符合的理由，並在說明裡寫出它們的共通點：出現的時間、相似的字句、評論者帳號沒有其他紀錄。整理成一張時間表，之後聯絡 Google 商家檔案支援時也比較好說明。

評論被移除之後

申訴通過、評論被移除後，那則評分就不再計入平均，分數會重新計算，有時要過一段時間才反映在畫面上。移除前後差多少，可以用Google 評分試算工具估算。

駁回之後，先決定走哪一條

多數被駁回的評論落在第三種。這時候再多花時間申訴，不如把時間花在回覆與改善上。

申訴沒過之後的公開回覆範例

回覆要寫給之後的讀者看，冷靜、有事實、不攻擊評論者：

三則都沒有寫評論者的身分，也沒有在公開回覆裡說「您根本沒來過」。即使店家認為評論不實，公開回覆也只陳述查得到的事實，判斷留給讀者。

從這則評論找可以改的地方

被駁回的評論多半是真實的體驗。把它和其他低分評論放在一起看：如果好幾則都提到同一件事，例如等候時間、價格說明不清楚、某個時段人手不足，那就是值得先改的地方。改善之後，在回覆裡說明做了什麼，讀者看得到店家有處理。

之後怎麼減少類似的評論

• 事前說清楚：價格、等候時間、預約與取消規則寫在商家檔案和店內，客人事前知道，事後比較少誤會。
• 當場處理：客人在店裡表現出不滿時當場處理，比事後在評論裡看到再回應有效。
• 讓滿意的客人也留評論：平常固定邀請客人留評論，單一則負評的影響就會變小，做法見怎麼邀請客人留 Google 評論。

評論移除之後，同一位評論者有時會再留一則。新的評論一樣照政策判斷：內容違規就再檢舉，並在說明裡附上前一次的處理紀錄；內容是真實的體驗，就照一般負評回覆。處理過程的每一步都記下日期，萬一之後需要走法律途徑，這些紀錄就是整理事件經過的依據。

走法律途徑前要保存的東西

• 評論的完整截圖：包含評論者名稱、日期、星等與全文，連同瀏覽器的網址列一起截。
• 評論的連結：在 Google 地圖上可以分享單則評論，取得那則評論的連結，比只有截圖更容易讓人查證。
• 時間紀錄：什麼時候發現、什麼時候檢舉與申訴、結果是什麼。
• 和事件相關的資料：例如消費紀錄、對話紀錄，交給律師判斷哪些用得上。

評論可能被評論者自己修改或刪除，證據要在發現的當下就保存。

常見問題

申訴可以提幾次？

Google 的評論管理工具對同一則評論的檢舉結果提供申訴，實際可申訴的次數與條件以工具畫面為準。與其多次送出同樣的內容，不如把違規的理由與證據一次寫清楚。

檢舉被駁回會影響商家檔案嗎？

不會。檢舉沒有通過只是評論維持原狀，不會對商家檔案造成處分。

申訴期間可以先回覆那則評論嗎？

可以。評論在審查期間仍然公開，冷靜、有事實的回覆可以先讓其他讀者看到店家的說明；回覆裡不要公開評論者的身分或消費資料。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 檢舉商家檔案中的不當評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明

延伸閱讀

• 檢舉負評：先確認違反哪一條，再截圖送出檢舉只會讓違反政策的評論被移除，真實負評不會。送出前先確認違反哪一條、截圖保存內容與日期，並從自己管理的商家檔案檢舉，之後才能追蹤結果與申訴。
• 檢舉得掉嗎：6 類違規與 3 種檢舉不掉的情況檢舉得掉的是虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾仇恨、個人資訊、廣告招攬六類。只給一星、語氣差但描述真實、店家覺得不公平，都檢舉不掉。
• 負評回覆四段式：感謝、回應、改善、私下管道負評回覆是寫給之後看評論的客人。用四段、三到五句：感謝、回應具體的事、說明或改善、留私下處理的管道。附等太久、態度、價格、品質、與事實不符五種範例。