檢舉得掉嗎：6 類違規與 3 種檢舉不掉的情況

Google 對評論的規範寫在「Google 地圖使用者內容政策」。店家要判斷一則負評能不能檢舉，看的不是評論好不好聽，而是它有沒有落在政策禁止的類型裡。以下依政策的分類整理，並附上店家最常遇到的情況。

檢舉得掉的類型

虛假互動

評論不是根據真實的消費或到店經驗。常見的是同一個人用好幾個帳號留言、沒有來過的人留下的評論、短時間內大量出現內容相似的評論。政策也同樣禁止用折扣或贈品換取評論，這一條對好評與負評都適用。

利益衝突

評論者與店家有利害關係：競爭對手評論別家店、前員工或現職員工評論自己的店、店家評論自己。前員工留下的負評是店家最常遇到的一種，但要能說明對方的身分，Google 才有判斷依據。

與主題無關

內容跟這家店的消費經驗無關，例如政治或社會議題、針對整個產業的抱怨、其實在講另一家店或另一個地點。

騷擾、仇恨與不雅內容

髒話、人身攻擊、威脅、針對特定員工的騷擾，或是基於種族、性別、宗教、性傾向等的歧視言論。

個人資訊

公開他人的私人聯絡方式、住址、身分證件或財務資料等。

廣告與招攬

評論裡放連結、電話或推銷其他產品服務，把評論當廣告欄用。

違法與危險內容

涉及違法活動、暴力、露骨內容等，Google 會依政策移除。

檢舉不掉的情況

這些評論的處理方式不是檢舉，而是公開回覆，讓之後看到評論的客人知道店家怎麼面對問題。

判斷時容易搞錯的地方

• 「查不到消費紀錄」不等於虛假評論：客人可能用別人的名字訂位、付現金，或是陪同的人留下評論。能說明評論內容與店家實際情況明顯不符（例如提到店裡沒有賣的品項、店休日的消費），判斷依據才比較完整。
• 評論被修改過要重新看：評論者可以修改內容。檢舉以 Google 審查時的內容為準，所以要保留原始截圖。
• 店家的回覆也受同一份政策規範：回覆裡的人身攻擊、公開客人資料，一樣違反政策。

確認違規之後

確定落在可以檢舉的類型，照負評檢舉的步驟送出，並選擇對應的檢舉理由。

常見負評對照：檢舉得掉嗎

店家收到的負評，大多數不會落在政策禁止的類型裡。下面用店家常見的內容對照一次：

表格裡「可以」的意思是有對應的檢舉理由，不代表一定會被移除；結果由 Google 審查後決定。

店家這一邊也要遵守的規則

同一份政策不只管評論者，也管店家怎麼取得評論。店家最常不小心踩到的有四種：

• 以好處換評論：折扣、贈品、抽獎、下次招待，換取評論或換取五星。Google 說明以這類獎勵換取顧客發布評論、變更評論或移除負評，視為不實互動。
• 只邀請滿意的客人：先問滿意度，只把評論連結給滿意的客人，屬於 Google 禁止的選擇性募集好評。
• 請員工、親友留評論：和店家有利害關係，屬於利益衝突。
• 要求客人修改或刪除負評：以好處交換更是違反政策。

違反這些規則的評論可能被移除，被移除之後分數與則數都會跟著改變。正確的邀請方式見怎麼邀請客人留 Google 評論。

照片也適用同一份政策

評論附的照片一樣受政策規範：和店家無關的照片、拍到他人可以辨識的私人資訊、不雅或暴力的畫面，都可以檢舉。客人拍到店內其他客人的臉，店家不能代替當事人主張肖像權，但照片若和這家店的消費經驗無關，可以用與主題無關的理由檢舉。照片被移除的常見原因整理在Google 評論為什麼消失。

判斷一則負評的三個步驟

1. 先看內容，不看星等：把評論文字讀完，找出它具體在說什麼。一顆星不是檢舉的理由，內容才是。
2. 對照政策的分類：它說的事是真實的消費經驗嗎？評論者和店家有沒有利害關係？內容有沒有個人資訊、辱罵或廣告？都沒有，就是真實的負評。
3. 決定處理方式：落在禁止的類型就檢舉，並準備說明；真實的負評就回覆、私下聯絡，再回頭看營運上要不要調整。

兩種處理可以同時進行。檢舉送出之後，評論在審查期間仍然公開，先放上冷靜的回覆，讀者看到的就不只是一則負評。

不同行業常遇到的界線

檢舉不掉的時候可以做的事

• 公開回覆：冷靜、有事實、說明改了什麼，寫法見負評回覆的寫法與範例。
• 私下聯絡：有客人的聯絡方式就直接聯絡，把細節移到線下。
• 回頭看營運：同一件事被好幾則評論提到，就是流程要調整的地方。
• 讓真實的評論繼續累積：評論則數越多，單一則負評對平均分數的影響越小，算法見Google 評分怎麼算。

這幾件事不需要等 Google 的審查結果，看到負評的當下就可以開始。檢舉成不成功是 Google 的決定，回覆、聯絡與改善則完全在店家手上，對之後的讀者影響也比較大。

評論者的公開資料能看出什麼

點評論者的名稱，可以看到對方公開的頭像和其他評論。這些資料能幫店家判斷：帳號是不是剛建立、只留過這一則；是不是在同一天評論了好幾家同類型的店；名稱是不是和前員工、同業一致。判斷利益衝突或虛假互動時，這些是說明的依據。

看得到的只有對方公開的部分。不要為了查出評論者是誰，去翻對方的社群、打電話詢問，或把推測的身分寫進回覆。查不出身分，就照評論內容本身判斷能不能檢舉，這也是 Google 審查時看的重點。

好評也可能被移除

這份政策對好評和負評一樣適用。內容空泛、同一段文字在好幾家店出現、短時間內集中出現的五星，也可能被判斷為虛假互動而移除。店家看到好評消失，先別急著聯絡 Google，對照這裡的分類想一想那則評論是怎麼來的，原因與記錄方式見Google 評論為什麼消失。要讓好評留得住，最可靠的方式是邀請每一位真正來過的客人，讓他們用自己的手機、在自己方便的時間留下評論，內容自然就會各不相同。

政策會更新

Google 地圖的使用者內容政策會調整分類與用詞，店家看到的檢舉理由選項也可能和這篇的寫法不完全一樣。判斷時以 Google 的官方說明為準，文末的官方資料附有連結。遇到介面上的選項和這裡對不上，選意思最接近的那一個，並在說明裡寫清楚評論違反的是什麼。

常見問題

只給一顆星、沒有寫任何字的評論可以檢舉嗎？

不行。只給星等不寫文字是 Google 允許的評論形式，本身不違反政策。

評論提到員工的名字算是個人資訊嗎？

不一定。Google 的個人資訊指的是私人聯絡方式、身分證件號碼這類資料；單純提到服務人員的稱呼，通常不構成違規，但若搭配騷擾或人身攻擊，就可以用騷擾的理由檢舉。

請員工或親友留好評算違規嗎？

算。員工、親友與店家有利害關係，他們留的評論屬於利益衝突，Google 的政策不允許，這類評論也容易被移除。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• Google 地圖使用者原創內容政策Google 地圖使用者提供內容政策說明

延伸閱讀

• 檢舉負評：先確認違反哪一條，再截圖送出檢舉只會讓違反政策的評論被移除，真實負評不會。送出前先確認違反哪一條、截圖保存內容與日期，並從自己管理的商家檔案檢舉，之後才能追蹤結果與申訴。
• 檢舉被駁回：先重新判斷，再決定申訴或回覆檢舉沒通過代表 Google 認為沒違規，先重新判斷。確定違規就在評論管理工具申訴，寫清楚違反哪一條；申訴也沒過，改用冷靜的公開回覆，涉及誹謗可走法律途徑。
• 負評回覆四段式：感謝、回應、改善、私下管道負評回覆是寫給之後看評論的客人。用四段、三到五句：感謝、回應具體的事、說明或改善、留私下處理的管道。附等太久、態度、價格、品質、與事實不符五種範例。