檢舉負評：先確認違反哪一條，再截圖送出

檢舉是讓 Google 重新審查一則評論，不是要求 Google 刪除。Google 只會移除違反評論政策的內容；真實但負面的評價，不論語氣多差、店家覺得多不公平，都不在移除的範圍內。所以在按下檢舉之前，先確認這則評論違反的是哪一條政策，後面每一步才有依據。

檢舉前先確認三件事

• 違反哪一條政策：例如不是根據真實消費經驗、利益衝突（競爭對手或前員工）、騷擾或仇恨言論、與主題無關、洩漏個人資料。對照方式寫在哪些 Google 評論違反政策。
• 留下紀錄：先截圖保存評論內容、評論者名稱與日期。評論者之後可能修改或刪除，截圖是之後申訴或走法律途徑的依據。
• 先不要急著回覆：公開回覆會留在評論底下。情緒性的回覆不會幫助檢舉，反而會被其他客人看到。要回覆的話，等冷靜下來照負評回覆的寫法處理。

從商家檔案檢舉的步驟

以已經取得管理權限的商家檔案為例。Google 的介面會更新，按鈕名稱可能略有不同，但流程大致是這樣：

1. 用管理商家檔案的 Google 帳號登入，在 Google 搜尋或 Google 地圖打開自己的商家檔案。
2. 進入「評論」，找到要檢舉的那一則。
3. 點評論旁的選單，選擇「檢舉評論」。
4. 選擇最符合的檢舉理由，送出。

沒有管理權限的人也能在 Google 地圖上對評論按「檢舉」，但店家從商家檔案送出，之後才能在評論管理工具追蹤結果與提出申訴。還沒有取得商家檔案管理權限的店家，建議先完成認領與驗證。

檢舉理由怎麼選

理由要選「這則評論實際違反的那一條」，而不是「最嚴重聽起來最有用的那一條」。選錯理由，Google 對照後發現不符，就會維持原狀。

評論只寫「很難吃」「服務差」、只給一顆星沒有文字，這些都是真實評價的一種，沒有對應的檢舉理由。

送出之後會發生什麼

Google 會以自動系統與人工審查評論，沒有公布固定的處理時間。店家可以在 Google 的評論管理工具查看已檢舉評論的處理狀態；若檢舉沒有通過，也是在這裡提出申訴，說明為什麼這則評論違反政策。申訴之後怎麼做，寫在負評檢舉被駁回之後。

涉及法律問題的評論

評論若涉及誹謗、侵害名譽或營業秘密等法律問題，Google 另有「依法律原因檢舉內容」的管道，要附上具體的法律依據。這條管道和一般的政策檢舉是分開審查的，準備好截圖與相關證據再提出。

從發現到結果的順序

截圖要拍到什麼

• 評論的全文：長評論可能被折疊，先展開再截。
• 評論者名稱與頭像：之後若要說明對方是前員工或同業，這是對照的依據。
• 日期與星等：評論者修改內容後，日期與文字都可能改變。
• 評論附的照片：照片和文字是分開的，照片可能單獨被修改或移除。
• 評論的連結：在 Google 地圖上可以分享單則評論，取得那則評論的連結。

截圖存成一個資料夾，檔名寫上日期，之後申訴或走法律途徑時就不用再找。

誰來檢舉

用管理商家檔案的帳號檢舉，之後才能在評論管理工具追蹤結果。有好幾位管理者的店家，先講好由誰負責，避免同一則評論被不同的人各檢舉一次、理由還不一樣，結果出來時也不知道該由誰接手處理。還沒有取得管理權限的店家，先完成認領與驗證，方式見Google 商家檔案的驗證方式。

店家常犯的錯

• 選最嚴重的理由：一則真實的負評選「騷擾」或「虛假內容」，對照之後不符，就維持原狀。
• 檢舉的同時在回覆裡指控評論者：回覆是公開的，「這是同業惡意攻擊」這類話，讀者看到的是店家在吵架。
• 私下聯絡評論者施壓：要求刪除、或以好處交換刪除，本身就違反 Google 政策。
• 一則一則慢慢等：同一段時間出現好幾則相似的違規評論，逐則檢舉時在說明裡寫出它們的共通點，比各自分開說明清楚。

有人用負評要求付錢

有時店家會收到訊息，對方以留負評、或不撤掉已經留下的負評為條件要求付錢。這不是一般的負評，不要付款，也不要和對方討價還價。保存訊息與評論的截圖，Google 商家檔案說明另有回報負評勒索的管道，文末官方資料附有連結；金額或威脅內容嚴重時，可以向警方報案。

自己留一份檢舉紀錄

評論管理工具看得到處理狀態，但店家自己最好再留一份紀錄。同一位評論者又留言、或一段時間後要整理給律師看時，翻紀錄比翻截圖快：

交給別人處理時

由員工或合作的廠商代為檢舉時，對方要有商家檔案的管理權限，才能從商家檔案送出並在評論管理工具追蹤。給權限時以「管理者」為主，擁有者留在店家自己的帳號，合作結束時移除對方的權限就好。權限與代辦的分工見Google 商家檔案代辦怎麼計價。

多分店的店家

每家分店是各自的商家檔案，評論與檢舉也是分開的。總部統一處理時，先確認總部的帳號是每一家分店的管理者；分店店長自己處理時，給一份共同的判斷原則，避免同樣的評論在兩家店得到不同的處理。分店的管理方式見多分店的 Google 商家檔案怎麼管理。

理由選不出來的時候

檢舉理由的選項會隨 Google 的介面調整，有時找不到和評論完全對得上的那一個。這時候選意思最接近的，並回頭確認這則評論真的違反政策；如果每一個選項都對不上，多半代表它是真實的負評，處理方式是回覆而不是檢舉。

評論被修改之後

評論者可以修改自己的評論。檢舉送出後，對方若把內容改得更溫和，或拿掉違規的部分，Google 審查時看的是修改後的內容，結果可能不同。反過來，原本沒有違規的評論，修改後加上辱罵或個人資料，可以針對新的內容再檢舉一次。所以每次看到評論內容改變，都再截一次圖，紀錄表上加一行。修改前後的截圖都留著，日後申訴或走法律途徑時，才說得清楚評論在不同時間點寫了什麼、店家在哪個時間點做了什麼處理。

檢舉期間的回覆

審查期間評論仍然公開，之後打開商家檔案的客人照樣看得到。可以先放一則冷靜的回覆：謝謝對方留言、說明店家查到的事實、留一個私下聯絡的管道。回覆裡不要寫「已經檢舉這則評論」或指控對方是同業，這些話對讀者沒有幫助，評論被移除之後，回覆也就跟著不見了。寫法見負評回覆的寫法與範例。

評論最後沒有被移除時，這則回覆就是讀者看到的店家說法。寫的時候假設它會一直留著：用平常和客人說話的語氣，說明查到的事實和已經做的調整，不要預設對方在說謊。回覆寫得好，讀者會把評論和回覆放在一起看，對店家的印象不一定比沒有這則評論差。

檢舉之後

評論被移除後就不再計入平均，分數會重新計算，有時要過一段時間才反映在畫面上，移除前後差多少可以用Google 評分試算工具估算。評論沒有被移除，代表 Google 認為它沒有違反政策；這時候再多檢舉幾次也不會改變結果，下一步怎麼走見負評檢舉被駁回之後。

常見問題

檢舉之後多久會有結果？

Google 沒有公布固定的處理時間，通常需要幾天。送出之後可以在 Google 的評論管理工具查看狀態。

同一則評論多檢舉幾次會比較快嗎？

不會。重複檢舉不會加快審查，也不會提高被移除的機會。檢舉理由選對、說明寫清楚比次數重要。

請朋友一起檢舉有用嗎？

Google 審查的是評論內容是否違反政策，不是檢舉的人數。一則沒有違規的評論，檢舉再多人也不會被移除。

檢舉成功之後，分數會馬上變嗎？

不一定。評論被移除後就不再計入平均，分數會重新計算，但有時要過一段時間才反映在畫面上。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 檢舉商家檔案中的不當評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙Google 商家檔案說明

延伸閱讀

• 檢舉得掉嗎：6 類違規與 3 種檢舉不掉的情況檢舉得掉的是虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾仇恨、個人資訊、廣告招攬六類。只給一星、語氣差但描述真實、店家覺得不公平，都檢舉不掉。
• 檢舉被駁回：先重新判斷，再決定申訴或回覆檢舉沒通過代表 Google 認為沒違規，先重新判斷。確定違規就在評論管理工具申訴，寫清楚違反哪一條；申訴也沒過，改用冷靜的公開回覆，涉及誹謗可走法律途徑。
• 負評回覆四段式：感謝、回應、改善、私下管道負評回覆是寫給之後看評論的客人。用四段、三到五句：感謝、回應具體的事、說明或改善、留私下處理的管道。附等太久、態度、價格、品質、與事實不符五種範例。