餐廳評論：每月把負評分類，比逐則煩惱有用

決定晚餐去哪吃，打開 Google 地圖看評分與評論，是很多人的習慣。餐飲業的評論則數通常比其他行業多、更新得快，客人也常附上餐點相片。這代表兩件事：評論對來客的影響大，而單一則負評被稀釋的速度也比較快——前提是持續有新評論進來。這篇整理餐廳常見的負評類型與回覆範例、評論相片、外送評論、營業資訊、怎麼從評論看出營運問題，以及邀請與補評論時要知道的事。

餐廳常見的負評類型

回覆的結構與範例見Google 負評回覆的寫法與範例。

三則回覆範例

以下是寫法示範，實際使用時要換成那則評論的具體內容：

口味跟以前不一樣

「謝謝您長期支持，也謝謝您直接告訴我們。這陣子因為進貨來源調整，湯頭的熬煮方式有改變，您的意見我們已經轉給廚房，會再試著找回原本的味道。下次來的時候，歡迎直接跟店員說說您的感覺。」

環境衛生

「看到您的評論，我們非常抱歉讓您有不好的用餐經驗。當天打烊後已經全面清潔用餐區與洗手間，也把桌面清潔改成每組客人離開後立即處理。謝謝您的提醒，這是我們一定要做好的事。」

份量與價格

「謝謝您的意見。這道料理使用的是當日現切的食材，價格反映的是食材與製作的成本；我們理解每位客人對份量的期待不同，菜單上已經補上每道菜的份量說明，讓您點餐前可以先參考。」

三則都先謝謝、再說具體做了什麼，不辯解、不提客人的個人資訊。環境衛生這類評論最影響其他客人的判斷，回覆時一定要寫出實際的改善，不要只寫「會改進」。

回覆也要快。Google 的說明建議回覆負評時尊重評論者的隱私、不做人身攻擊、誠實說明、必要時道歉，並且儘快回覆；餐廳的客人多半是附近的人，一則掛了好幾週沒回的負評，等於讓每個路過查評論的人都先看到它。

評論相片

餐飲評論常附相片，客人看評論時也會點進相片區。店家不能刪除客人上傳的相片，但可以：

• 自己定期上傳清楚的餐點與店內相片，讓相片區有代表性的畫面，規格見相片怎麼放。
• 菜單有變動就更新菜單相片，避免客人照舊價格點餐產生爭議。
• 與店家無關或不雅的相片可以檢舉。

店家自己上傳的相片，可以依客人會想看的順序準備：店外觀與招牌（找得到店）、店內座位（適不適合聚餐、帶小孩）、招牌菜與套餐（點什麼）、最新的菜單（多少錢）。相片區有這幾類清楚的畫面，客人上傳的相片就算拍得不好，也不會是第一印象。換季菜單、新菜上市、重新裝潢之後，記得補上新的相片，把已經不存在的菜色與舊菜單相片換掉。

從評論看出營運問題

餐廳的評論量大，與其每一則負評都煩惱半天，不如每個月把負評依上面的五種類型分一次類，數一數各有幾則。連續幾個月下來，就看得出問題集中在哪裡：如果「等待時間」每個月都是最多，問題可能在尖峰時段的人力或出餐流程，而不是哪一位客人特別挑剔；如果「口味」的評論在某個月突然變多，回頭看那個月是不是換了廚師或供應商。

好評也可以這樣看。客人在五星評論裡反覆提到的菜色與服務，是店家真正的強項，可以放在商家說明、菜單相片與招牌上；客人從來沒提過的「主打菜」，就要想想是不是推錯了方向。把這些內容整理下來，也能當成新進員工介紹菜色時的重點。

外送評論與 Google 評論

外送平台的評價只在外送平台上，不會出現在 Google 商家檔案。兩者要分開經營：外送的問題（餐點變冷、漏送）通常要在外送平台處理；但客人若到 Google 留下外送的負評，一樣可以公開回覆，說明處理方式。

外送的負評常和店家無關，例如外送員送太久、餐點被壓到。客人如果把這類經驗寫到 Google，回覆時說明會和平台反映、包裝已經怎麼加強就好，不必把責任全推給外送員，讀到回覆的其他客人看的是店家的態度。外送平台上的評價也值得每個月看一次，裡面常有包裝、保溫與份量的具體意見。

營業資訊是評論的源頭

「照 Google 上的時間去卻沒開」「菜單上的價格不對」，這類負評來自資料沒更新。公休、連假、菜單調價時先更新商家檔案，做法見營業時間怎麼設定。

餐廳最容易引來這類負評的資料有幾項，建議列成清單，每次有變動就一起檢查：

• 公休日與連假：農曆年、颱風天、臨時店休，用特殊營業時間設定，不要只在粉專公告。
• 最後點餐時間：營業到 21:00、最後點餐 20:30 的店，可以寫在商家說明，避免客人 20:45 到店被拒絕。
• 菜單與價格：調價後舊的菜單相片要換掉，客人拿著舊價格點餐，很容易在評論裡寫「價格亂漲」。
• 訂位與候位方式：要不要訂位、怎麼訂、候位怎麼登記，寫清楚就少一類「等太久」的抱怨。

新開的店與開很久的店

新開的店，前幾個月評論少，每一則都看得很清楚，開幕初期的出餐速度、動線問題最容易變成負評。這段時間除了邀請每位客人留評論，更要每天看新評論，發現同樣的問題被提兩三次，就先改流程再說。

開很久的店，評論多，但常有好幾年前的評論還在講舊菜單、舊價格、舊裝潢。這些評論不會消失，店家可以在回覆裡簡短補充現況，例如「菜單已在今年更新，這道菜改成兩種份量可選」，讓現在讀到的客人知道情況已經不同。換老闆、大幅改裝或換菜系時，也要想想商家檔案的名稱、類別與相片是不是跟著更新。

邀請客人留評論

在桌上立牌、收據或結帳處放評論連結的 QR code，邀請所有用餐的客人。不要用加點小菜、折扣來換評論，Google 不允許。

不同的用餐方式，邀請的時機也不同：

邀請的做法與不能做的事，完整整理在怎麼邀請客人留 Google 評論。

想補評論時要知道的事

餐飲屬於一般日常消費，Google 評論服務不加行業加價，費用只看帳號等級與則數。假設一家拉麵店有 150 則評論、平均 4.2 分，想拉到 4.4：150 ×（4.4 − 4.2）÷（5 − 4.4）＝ 50 則；全用一般帳號，每 10 則 2,000 元，50 則是 10,000 元，加 5% 稅額是 10,500 元。想讓評論附餐點相片，每則加 100 元，50 則多 5,000 元；附照片的評論比較容易掉評，只需要照片的話，也可以改用直接上傳照片的方式，洽詢時確認。

餐廳平常就有人導航、來客多，評論頻率可以比其他行業高一些，本站的做法是依店家原有的頻率，每天持續增加 1–2 則；只計算實際顯示的評論，完成後提供評論人員表單紀錄，掉評補評保固 100 天。我們依經驗提醒一件事：生魚片這類照片曾被系統判定為不適當內容而無法上傳，日式料理附照片時要先有心理準備。條件與價格見買Google評論，則數怎麼算見到目標分數要幾則五星。

常見問題

外送平台上的負評會出現在 Google 嗎？

不會。外送平台的評價留在外送平台，Google 商家檔案上的評論是客人在 Google 留下的。但客人在外送平台吃得不滿意，也可能另外到 Google 留評論。

客人在評論裡放的餐點相片拍得很難看，可以刪嗎？

店家不能刪除客人上傳的相片。相片若與店家無關或不雅，可以檢舉；一般的餐點相片不會被移除，店家能做的是自己上傳清楚的相片。

餐廳補 Google 評論要加行業加價嗎？

不用。餐飲屬於一般日常消費，不加行業加價；費用依帳號等級與則數計算，附加照片每則加 100 元，報價不含稅額，5% 稅額另計。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 獲得更多評論的小祕訣Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明

延伸閱讀

• 美業評論：成果爭議不在回覆裡吵成果和想像不一樣的評論，不在回覆裡爭論，說明處理方式並邀請私下聯絡。作品相片上傳前取得客人同意、避開可辨識的臉；不以折扣或贈送護理換評論。
• 民宿評論：回覆不寫姓名、日期與房號旅客會同時看訂房平台與 Google 評論。常見客訴是與相片落差、清潔、隔音、入住交通與設施，旺季最多；回覆不寫住客姓名、入住日期、房號或同行人數。
• 評論要幾則：跟地圖前幾名的同業比沒有標準則數，跟地圖上排在前面的同業比最準。另外兩個判斷：一則一星就讓分數掉一級，代表則數撐不住；最近幾個月沒有新評論，客人也會覺得冷清。