民宿評論：回覆不寫姓名、日期與房號

旅客訂民宿之前，通常會在訂房平台看評價，再到 Google 地圖看位置、周邊、評分與評論。兩邊的評論來源不同：訂房平台多半只有透過平台訂房的住客才能評價，Google 評論則任何人都可以留。旅客會兩邊對照，所以 Google 上的評論和店家回覆，同樣影響訂房。這篇整理兩邊評價的差別、旅客怎麼看民宿的評論、常見客訴與回覆範例、淡旺季的差別、住客隱私的界線，以及補評論時的費用怎麼算。

訂房平台評價與 Google 評論

訂房平台與 Google 上的資料要一致：房型名稱、入住退房時間、加床與寵物規則、停車方式，兩邊寫的不一樣，住客到了現場就會有落差；規則有調整時，訂房平台、官網與 Google 商家檔案要同一天一起改。店名、地址、電話在各平台的寫法也要統一。

旅客怎麼看民宿的評論

訂民宿是一次付好幾千元、還沒到就要先決定的消費，旅客看評論通常比找餐廳仔細。常見的順序是：先看地圖上的位置與周邊，再看評分與評論則數，接著點進評論區看最近幾則、看住客上傳的相片，最後看店家怎麼回覆負評：回覆得具體、有說明改善，旅客會覺得出了問題找得到人處理。評論的日期特別重要，去年夏天的「冷氣很涼」對今年冬天的旅客沒什麼參考價值，「熱水不夠熱」卻會讓冬天訂房的人猶豫。所以就算總則數已經不少，每一季都有新評論，對旅客來說仍然很重要。

住客上傳的房間相片，比店家自己拍的更有說服力，也最容易暴露落差。店家不能刪除住客的相片，能做的是自己定期上傳如實的相片：房間全景、衛浴、窗外實景、入口與停車位置，讓旅客看到的期待和實際入住一致。

民宿常見的客訴類型

• 與相片落差：房間比相片小、景觀被遮住。
• 清潔：毛髮、浴室、寢具。
• 隔音：隔壁房、樓上腳步聲、附近道路。
• 入住與交通：找不到位置、入住時間彈性、停車。
• 設施：熱水、冷氣、網路。

「與相片落差」與「找不到位置」這兩類，大多可以事先避免：相片如實呈現房間大小與景觀，商家檔案標記的位置落在正確入口。相片的原則見相片怎麼放。

這五類客訴，大部分都能在入住前先處理，其中與相片落差和找不到入口，幾乎都可以靠事前的資訊解決：

回覆時保護住客隱私

回覆時不要寫出住客的姓名、入住日期、房號、同行人數或訂房資訊，也不要提到其他住客。像「您 8/12 入住 302 號房，和家人四位同行」這種寫法，看起來是在證明有這位住客，實際上已經把住客的行程公開了。需要確認細節，請住客透過訂房時的聯絡方式私下聯絡。範例：

「謝謝您的回饋，對於您提到的隔音問題，我們很抱歉影響了您的休息。民宿已經在房間門縫加裝隔音條，並在入住說明中提醒住客夜間降低音量。期待有機會再為您服務。」

另外兩則回覆範例

與相片落差

「謝謝您的入住與回饋。您提到房間比相片看起來小，我們已經重新拍攝各房型的相片，並在訂房頁面補上坪數與床型說明，讓之後的旅客訂房前就能清楚知道。造成您的落差，我們很抱歉。」

清潔

「謝謝您告訴我們，也很抱歉這次的清潔沒有做好。我們已經調整退房後的清潔流程，增加浴室與寢具的檢查項目，入住前再由專人確認一次。期待有機會讓您看到改善。」

和上面隔音那則一樣，三則都沒有寫住客的姓名、入住日期或房號，只說明已經做的改善。住客如果需要後續處理，例如退費或補償，請住客私下聯絡，不在公開回覆裡談。

外國旅客的評論

觀光區的民宿常收到英文、日文或韓文的評論。能用同一種語言回覆最好，短短幾句道謝與說明就夠；不會寫的語言，可以用簡單的中文加英文回覆，Google 地圖也會提供翻譯讓讀者看懂。外國旅客最常寫到的是交通、入住方式與溝通，入住說明準備一份英文版，比事後回覆有效；門口與房內的重要告示，例如退房時間、垃圾分類、夜間音量，也可以加上英文。

評論裡提到其他住客或鄰居

「隔壁房很吵」「樓下住戶抱怨」這類評論，回覆時只說明民宿已經做的處理，不要描述其他住客是誰、住哪一間、做了什麼，也不要和鄰居的爭議寫進公開回覆。其他住客同樣有隱私，回覆裡帶到他們的資訊，可能引來另一則負評。

淡季和旺季的評論

民宿的評論常集中在連假與旺季：入住的人多，留評論的人也多，同時換房時間短、清潔最趕，最容易出現「清潔不到位」「入住要等」的抱怨。旺季前把清潔流程、備品與入住說明先檢查一次，人手不夠就減少可訂的房數，比旺季後回覆一堆負評輕鬆。淡季入住的人少，評論也少，最近一則評論可能停在好幾週前；這時更要邀請每一組住客留評論，讓評論區一直有新的內容。

邀請的時機，以退房當天最好：退房時口頭道謝，或退房後用 LINE 傳一則感謝訊息附上評論連結，住客還在旅途中、印象最清楚。房內可以放一張小卡印評論 QR code，但不要寫「留五星送早餐」這類交換條件，Google 不允許以好處交換評論，做法見怎麼邀請客人留 Google 評論。

商家檔案上要寫清楚的資訊

• 入住與退房時間：寫在商家說明，見商家說明怎麼寫。
• 停車與交通：客人最常問、也最常因此留下負評。
• 訂房方式：官網、訂房平台或 LINE 哪一種可以訂，寫清楚可以少掉很多重複詢問。
• 寵物、兒童與加床規則：可不可以帶寵物、幾歲以下不佔床、能不能加床，旅客到了才知道不行，很容易寫成負評。
• 淡旺季與公休：用特殊營業時間設定，見營業時間怎麼設定。
• 合法登記：合法經營的民宿依規定取得登記，相關資訊如實呈現，也讓旅客安心。

從評論裡找出可以改的地方

民宿的評論常寫得很長，裡面有很多可以直接用的資訊。好評裡反覆被提到的事，例如早餐、老闆的介紹、窗外的景色，是住客真正記得的強項，可以放進商家說明、訂房頁面與相片；負評裡同一件事被不同住客提到兩三次，例如熱水、停車、某一間房的隔音，就是該優先處理的地方。每季把評論重新讀一次，比只在收到負評時才看更有用，也比較容易看出季節性的問題。

回覆也要固定有人負責。民宿常是老闆一人身兼多職，可以每週固定一個時間回覆這一週的評論，好評簡短道謝、負評說明改善，旅客翻評論時會看到每一則都有回應，也知道民宿是有人在經營、有人在照顧的。

想補評論時要知道的事

民宿與旅宿觀光屬於一般日常消費，Google 評論服務不加行業加價，費用只看帳號等級與則數。假設一間民宿有 25 則評論、平均 4.3 分，想拉到 4.6：25 ×（4.6 − 4.3）÷（5 − 4.6）約 18.8 則，取 20 則；一般帳號 10 則 2,000 元加在地嚮導等級 4 共 10 則 2,500 元，合計 4,500 元，加 5% 稅額是 4,725 元。

民宿的來客量通常不如餐廳，評論頻率要放慢，本站會依店家原有的評論頻率分批執行，來客較少的店家放慢頻率並優先安排較高等級的帳號，不另收費。評論內容可以由店家提供，不限字數，或指定純五星；店家沒有提供，由評論者自行撰寫 35 字以上。只計算實際顯示的評論，完成後提供評論人員表單紀錄，掉評補評保固 100 天。訂房平台的評價不在這項服務的範圍內。條件與價格見買Google評論，要補幾則見到目標分數要幾則五星。

常見問題

訂房平台上的評價可以同步到 Google 嗎？

不行。訂房平台的評價留在該平台，Google 商家檔案上的評論是住客在 Google 留下的，兩者要分開經營。

住客在評論裡抱怨隔壁房太吵，要怎麼回？

說明民宿已經做的處理，例如提醒其他住客、調整房型安排，並邀請住客下次入住時告知需求。不要在回覆裡提到其他住客的資訊。

民宿補 Google 評論要加行業加價嗎？

不用。民宿與旅宿觀光屬於一般日常消費，不加行業加價；費用依帳號等級與則數計算，報價不含稅額，5% 稅額另計。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 獲得更多評論的小祕訣Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明

延伸閱讀

• 餐廳評論：每月把負評分類，比逐則煩惱有用每月把負評依等待、份量價格、口味、服務、衛生分類，比逐則煩惱更能看出問題。客人上傳的相片不能刪，定期自己上傳餐點與菜單相片；外送平台評價不會出現在 Google。
• 手機維修評論：收件時把維修單寫清楚報價、維修時間、資料遺失與保固的爭議，多數能在收件時說清楚：檢測後報價、提醒備份、說明零件等級與保固。回覆不寫手機內容與客人個資。
• 評論要幾則：跟地圖前幾名的同業比沒有標準則數，跟地圖上排在前面的同業比最準。另外兩個判斷：一則一星就讓分數掉一級，代表則數撐不住；最近幾個月沒有新評論，客人也會覺得冷清。