好評要回：有內容的好評每則都回

負評一定要回，好評常常被跳過。但打開評論列表的客人，會看到一整排評論底下有沒有店家的回應——好評也有回覆的店家，看起來是真的有人在經營這個檔案。

要不要每則都回

回得過來就每則都回，特別是有寫具體內容的好評：提到某個品項、某位服務人員、某件事的評論，回覆時接住那個細節，最能讓後面的讀者感受到店家有在看。只給五顆星沒有文字的評論，簡短致謝即可，或視時間略過。

Google 沒有公布回覆評論會直接影響排名，回覆的價值在讀者，而不在演算法。

回覆是寫給誰看的

回覆會公開顯示在評論下方，看到的人有三種：留評論的客人自己、之後打開評論列表比較店家的新客人，以及店裡的老客人。留評論的客人看到回覆，知道店家有收到；新客人看到一整排有回覆的評論，判斷這家店有人在經營；老客人看到店家怎麼回應別人，也會影響他下次要不要再來。寫的時候想著後兩種讀者，就不會只寫「謝謝」兩個字。

和負評回覆的差別

好評的回覆重點在「接住細節、留下次來的理由」，寫短、語氣輕鬆就好。負評的回覆重點在「說明發生了什麼、說明怎麼改善、邀請私下聯絡」，要更謹慎，也更要避免爭辯。兩種回覆可以用同一套署名和語氣，但不要用同一套句子，讀者一眼就看得出來。

回覆的原則

• 提到評論裡的具體內容：「謝謝您喜歡我們的牛肉麵」比「謝謝您的支持」好。
• 簡短：一到三句就夠。
• 每則不一樣：可以有固定的開頭與結尾，中間那句要是針對這則評論寫的。
• 用店家的語氣：跟店裡跟客人講話的方式一致。

回覆範例

回覆好評時不要做的事

• 公開客人的個人資料：即使是熟客，也不要在回覆裡寫出全名、電話或消費紀錄。
• 提供好處換評論：在回覆裡寫「留評論送小菜」，或在店內以折扣換評論，都違反 Google 政策。
• 塞關鍵字：「謝謝您來台中最好吃的牛肉麵店」這種寫法讀起來不自然，也不會讓排名變好。
• 請客人修改評論：例如請四星的客人改成五星。

負評的回覆方式不同，見負評回覆的寫法與範例。

什麼時候回

好評不用像負評那樣搶時間，但也不要拖太久。固定一個頻率，例如每週一和週四看一次新評論、一次回完，比想到才回容易維持。回覆送出後會公開顯示在評論下方，Google 說明回覆審核通常最多 10 分鐘，最長可能需要 30 天，送出後沒有馬上看到，不用重送。

旺季、節日或辦活動之後，評論常常一下子變多。這時候先回有寫具體內容的評論，只有星等的可以晚一點再一起回；不要為了趕進度，把每一則都回成同一句話。忙完那一波之後，再花半小時把剩下的補回，順便看看這段期間客人最常提到什麼。

誰來回

回覆的人最好固定，例如老闆或店長一人；由幾位同仁輪流時，用同一份原則。Google 給商家的回覆建議提到可以在回覆裡留下本名，讓讀者知道是真人在處理。店家可以統一用「店長〇〇」署名，換人回覆時也不會出現好幾種語氣。

好評裡夾著建議

四星或五星的評論裡常有一句「如果停車方便一點就更好了」。回覆時先謝謝稱讚，再正面回應那個建議：已經改善的，說改了什麼；還沒辦法改的，提供替代的方式。這種回覆讓後面的讀者知道店家聽得進意見。

好評裡有寫錯的資訊

客人可能在評論裡寫錯營業時間、價格，或把已經下架的品項當成招牌。回覆時順便更正，例如「謝謝您！提醒一下，我們週二公休，其他天中午 11 點開始營業」。同時檢查商家檔案上的資料是否正確，檔案本身寫錯的話先改檔案，設定方式見Google 商家營業時間怎麼設定。

好評裡夾著問題

客人有時會在好評最後問一句：「有沒有停車位？」「週末要不要先訂位？」這種問題在回覆裡直接回答，其他讀者也會看到答案。同樣的問題被問過兩三次，就代表商家檔案上的資料不夠清楚，把答案補進商家說明或相片裡，比每次在回覆裡重講一次有效，寫法見Google 商家說明怎麼寫。

點名員工的好評

評論稱讚某位員工時，回覆可以說「已經轉告同仁」，但不要在回覆裡補上員工的全名或聯絡方式。員工離職以後，舊評論和回覆裡的名字還會留著；回覆用職稱或「我們的同仁」帶過，比較不會留下之後要處理的資訊。

外語的好評

觀光客或外籍客人用英文、日文留評論時，盡量用同一種語言回覆，簡短就好。不確定翻譯對不對，就寫短一點、避免俚語，比勉強寫長好。

以前沒回的好評要不要補回

剛開始經營評論的店家，常有幾十則沒回的舊評論。優先回最近幾個月、有寫具體內容的，這些最常被讀者看到；兩三年前的舊評論可以視時間處理，不用一次全部補完。

回覆不是放促銷的地方

新品、活動、優惠適合寫在商家檔案的貼文，不適合塞進每一則好評的回覆。回覆裡一直出現同一段宣傳，讀起來像廣告，原本針對這則評論的那句話也被淹沒了。貼文的寫法見Google 商家檔案貼文要發什麼。

一則回覆的三個部分

好評的回覆不用長，照這個順序寫三句就很完整：

1. 致謝：「謝謝您特地留下評論！」
2. 接住評論裡的細節：「那天的季節限定甜點是主廚新試的口味，很開心您喜歡。」
3. 留一個下次來的理由：「下個月會換成栗子口味，歡迎再來嚐嚐。」

第二句是重點，也是每則都不一樣的地方。第一句和第三句可以有固定的幾種寫法輪流用，第二句一定要看過評論才寫。

建一個自己的句子庫

每次從零開始寫很花時間，可以先準備一份句子庫，回覆時組合：

句子庫只是起點。中間那句如果每則都長一樣，讀者還是會覺得是罐頭回覆。

不同行業的語氣

回覆的語氣要和店裡一致。餐廳、咖啡廳可以輕鬆一點；診所、事務所要克制，回覆裡不提任何就醫或委任內容，即使客人自己在評論裡寫了，也只以店家的名義致謝。診所的寫法見診所的 Google 評論怎麼經營，事務所見律師、會計師等專業服務的 Google 評論怎麼經營。

送出前檢查一次

• 有沒有寫到客人或員工的全名、電話、消費金額或其他個人資料。
• 客人的稱呼、品項名稱有沒有寫錯。
• 這句話放在這則評論以外，是不是也說得通；如果每則都說得通，就太籠統了。
• 有沒有塞進和評論無關的宣傳或關鍵字。

好評突然不見了

有時店家回覆過的好評，過一陣子就不見了，可能是評論者自己刪除、帳號停用，或被 Google 判斷違反政策而移除。被移除的評論店家沒辦法救回來，常見原因與記錄方式見Google 評論為什麼消失。

從好評找可以放大的事

好評也是資料。每個月把好評裡被稱讚的事情記下來：被提到最多次的品項、服務、環境。這些是客人真的在意的地方，可以寫進商家說明、拍成相片，或讓員工知道哪些做法要維持下去。被點名稱讚的同仁，也可以在店內會議上分享，讓其他人知道客人在意的是哪些細節。

常見問題

回覆好評會讓排名變好嗎？

Google 沒有公布回覆評論會直接影響排名。Google 在商家檔案的說明裡建議回覆評論，理由是讓顧客知道店家重視他們的意見。

可以用同一段文字回覆所有好評嗎？

可以回，但效果差。一整排一模一樣的回覆，看起來像自動回覆，讀者不會把它當成店家的回應。

以前沒回的好評要全部補回嗎？

不用一次補完。先回最近幾個月、有寫具體內容的好評，這些最常被讀者看到；兩三年前的舊評論可以視時間慢慢處理。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 管理顧客評論Google 商家檔案說明

延伸閱讀

• 負評回覆四段式：感謝、回應、改善、私下管道負評回覆是寫給之後看評論的客人。用四段、三到五句：感謝、回應具體的事、說明或改善、留私下處理的管道。附等太久、態度、價格、品質、與事實不符五種範例。
• 檢舉得掉嗎：6 類違規與 3 種檢舉不掉的情況檢舉得掉的是虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾仇恨、個人資訊、廣告招攬六類。只給一星、語氣差但描述真實、店家覺得不公平，都檢舉不掉。