評論不見了：先比對截圖，再判斷原因

某天打開商家檔案，發現評論則數少了幾則，分數也跟著變了。評論消失不一定是有人檢舉，Google 的系統、評論者本人、帳號狀態都可能讓評論不見；有些評論則不是消失，而是還沒顯示。先弄清楚是哪一種，才知道要不要處理、能不能處理。這篇依 Google 商家檔案說明整理評論消失與延遲顯示的原因、怎麼判斷、分數會怎麼變，以及店家能做與不該做的事。

評論消失的常見原因

表裡前四種是評論真的不見，後面幾種有些只是暫時看不到，處理方式不同。客人說「我留了但看不到」，比較可能是延遲顯示或客人的裝置與 Google 地圖版本太舊，檢查方式見評論為什麼沒有顯示。

評論內容本身也可能是被移除的原因。Google 地圖的使用者提供內容政策，除了不實互動、操弄評分，也把離題、騷擾、仇恨言論、個人資訊、廣告和招攬內容、重複性內容等列為禁止和受限內容；評論裡寫了別人的電話、全名，夾帶廣告或連結，同樣的文字到處貼，或通篇在講與店家無關的事，都可能被移除。照片也一樣，依我們的經驗，醫療手術名稱這類字詞、生魚片這類照片，曾被系統判定為不適當內容而擋下。

怎麼判斷是哪一種

1. 先截圖留存：平時定期截圖評論列表，才有辦法比對哪一則不見。
2. 看是單則還是一批：一次少很多則，較可能是 Google 的系統清理，或檔案合併。
3. 看評論者的個人檔案：評論者的帳號還在，但評論不見，較可能是被移除或本人刪除。
4. 用不同帳號、無痕視窗查看：排除只是自己看不到的情況。
5. 回想最近的變動：檔案是否剛合併、剛搬家、剛從停權恢復，或剛改過商家類別。

平時怎麼記錄，掉了才查得出來

評論消失最麻煩的地方，是店家通常說不出少的是哪幾則。平時花幾分鐘記錄，之後就有東西可以比對：

• 固定時間截圖：每個月同一天，截商家檔案上的總則數、分數，以及評論改用「最新」排序後的前 20 則。
• 用試算表記數字：日期、總則數、分數三欄就夠，數字突然往下掉時，回頭找前一次的截圖比對。
• 記下檔案的變動：改名稱、改類別、搬家、合併重複檔案、收到停權或恢復通知的日期，評論變動常和這些事情同時發生。
• 保留委託紀錄：有委託業者安排評論的，保留對方給的評論帳號名稱與留言紀錄，才能逐則確認哪一則掉了。

客人說自己的評論不見了

有時是客人主動來問：「我之前留的評論怎麼不見了？」先謝謝客人願意留評論，再說明評論可能還在審查、延遲顯示，或被 Google 依政策移除，店家沒有辦法替客人恢復。如果客人留不上評論，Google 的說明建議更新 Google 地圖應用程式，舊的裝置或版本可能無法發布。客人要不要重新留，是客人自己的決定；店家不要為了請客人重留而提供折扣或贈品，以好處交換評論本身就違反 Google 的政策。

評論消失和負評處理是兩件事

評論消失是 Google 或評論者那一端的變動，店家多半只能確認原因、繼續累積新評論。負評則不同：Google 不會因為店家要求就移除真實消費者留下的評論，只有違反政策的評論才能透過檢舉處理，哪些情況檢舉得掉見哪些 Google 評論違反政策，檢舉被駁回之後的做法見負評檢舉被駁回之後還能做什麼。不要因為想讓負評消失，就把希望放在「檢舉到它不見」，持續累積真實的好評，負評在整體裡的比例自然會變小。

分數會怎麼變

被移除的評論不再計入平均，則數與分數都會跟著改。Google 說明評論評分是所有評分的平均值，而且評分更新最多可能需要 2 週，所以則數先少了、分數晚幾天才變，是正常的。舉兩個例子：

• 50 則、平均 4.6 分，總分 230。少了 3 則五星，變成 47 則、總分 215，平均約 4.57。
• 20 則、平均 4.5 分，總分 90。少了 2 則五星，變成 18 則、總分 80，平均約 4.44。

消失的不一定是五星。20 則、平均 4.5 分的店少了一則一星，變成 19 則、總分 89，平均反而升到約 4.68。則數越少，少幾則五星對分數的影響越大。想自己算，可以用Google 評分試算工具，算式見Google 評分怎麼算。

店家能做的

• 持續有新的評論：用評論連結或 QR code 邀請所有來店的客人，不挑只邀請滿意的客人，則數穩定增加，少數評論消失對分數的影響就小，做法見怎麼邀請客人留評論。
• 確認商家檔案沒有異常：檢查是否出現重複檔案或停權通知，見重複的商家檔案怎麼處理。
• 檔案恢復後評論變少：依 Google 的說明聯絡商家檔案支援團隊。
• 類別不符合學校規定：如果不是主要服務 6 到 18 歲學生的學校，卻被當成學校停用評論，可以檢查商家類別是否設定正確，類別怎麼選見Google 商家類別怎麼選。
• 真的違反政策的評論：店家看到不當評論，可以檢舉，做法見Google 負評檢舉怎麼做。

不該做的

• 用贈品或折扣請客人重新留評論：以好處換評論違反 Google 政策。
• 請員工、親友補評論：屬於利益衝突，容易再次被移除。
• 短時間集中大量增加評論：異常的評論活動會引起 Google 的審查。
• 要求 Google 恢復被移除的評論：Google 說明違反政策的評論一經移除即無法還原，把時間花在累積新評論比較實際。

委託評論服務時，掉評怎麼處理

如果商家檔案上有委託業者安排的評論，掉評是一定要先談清楚的事。Google 地圖的評論有演算法在過濾，任何評論服務都有掉評的可能。本站的做法是：

• 只算顯示的評論：作業期間掉的評論不列入則數，沒有顯示的評論店家看不到，所以不算交付。
• 依比例處理：以這筆訂單已顯示的評論計算，掉評未滿 8 成先放慢評論頻率、作業期間延長；達 8 成以上先暫停，之後重新安排，完成時間順延或另外議定。例如已顯示 20 則、掉了 16 則，就是 8 成。
• 保固 100 天：全部完成後提供評論人員表單紀錄，保固期間依表單逐則查看，之前完成的評論如果掉了再安排補評；Google 演算法更新造成的掉評也在保固內。
• 不在保固內的情況：店家同時找其他業者操作評論，或短時間被大量一星攻擊、惡意檢舉，造成評論大量被刪除。

依我們的經驗，委託的評論比較容易掉的情況有三種：附照片的評論（照片和文字一起被移除）、字詞或照片被系統擋下，以及重複使用同樣的文字或照片。條件與價格寫在買Google評論；能接受這樣的風險與作業方式，再下單購買。

常見問題

被 Google 移除的評論可以要回來嗎？

店家無法要求恢復別人的評論。評論者本人若認為自己的評論被誤判，可以依 Google 的說明提出申訴。

評論消失會讓分數變動嗎？

會。被移除的評論不再計入平均，分數與則數會跟著改變，算法見 Google 評分怎麼算。

商家檔案恢復之後評論變少，怎麼辦？

Google 說明商家檔案停權後恢復，有時評論會被移除；遇到這種情況，可以聯絡 Google 商家檔案支援團隊。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 關於消失或延遲顯示的評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 瞭解當地地點和商家的評論評分Google 商家檔案說明

延伸閱讀

• 評論看不到：先改「最新」排序再檢查先改成「最新」排序，再請客人到「你的貢獻」查看，並確認留在同一份檔案。常見原因是審查中、被系統過濾、只有本人看得到、留錯檔案或排序問題。
• 邀請評論：服務剛結束時，給評論連結最好的時機是服務剛完成時，給客人評論連結或 QR code，讓他用自己的手機留。不能做的三件事：用好處交換、只邀請滿意的客人、請員工親友留評論。
• 評分算法：所有星數加總除以則數分數是所有評論星數加總除以則數，只給星等的也算。則數越少越容易晃：10 則平均 4.5，多一則一星掉到約 4.18；平均 4.8 要 19 則五星才能抵銷一則一星。