診所回覆評論：不確認對方是病人

牙醫、醫美、中醫、復健、動物醫院——病人選診所時很依賴 Google 評論。但醫療院所回覆評論時，有一條其他行業沒有的界線：不能透露病人的就醫資訊。餐廳可以回「您當天點的牛排」，診所不能回「您當天做的根管治療」。以下是一般性的整理，個案請以主管機關規範與專業意見為準。

兩條要先知道的規範

病人資訊不得洩漏

醫療法規定醫療機構及其人員因業務知悉或持有病人病情或健康資訊，不得無故洩漏。公開回覆評論時，確認對方是病人、提及看診項目、療程、用藥、就診日期，都可能涉及洩漏。

醫療廣告有限制

醫療法對醫療廣告的內容與方式有規範，不得以誇大不實、利益誘導等方式招攬病人。在回覆裡寫「本院技術全台第一」「現在預約享優惠」，或以折扣換取評論，都要避免。

回覆裡也要避開的宣傳方式

醫療法第 86 條列出醫療廣告不得使用的方式，其中幾款和回覆評論特別有關：假借他人名義為宣傳、以公開祖傳秘方或公開答問為宣傳、藉採訪或報導為宣傳，以及以其他不正當方式為宣傳。第 61 條也規定醫療機構不得以主管機關公告禁止的不正當方法招攬病人。

放到回覆評論的情境，可以整理成三個原則：回覆不要變成療程介紹或醫療問答，例如「這個療程恢復期約一週、適合以下幾種人」；不要請員工、親友或合作廠商以病人的身分留評論；也不要在回覆裡附上優惠、預約連結或「歡迎再來做○○療程」。回覆的目的是處理這則評論，不是宣傳。

病人怎麼看診所的評論

病人找診所時，常先搜「地區＋科別」或「地區＋症狀」，再比較幾家的評分與評論。他們在意的通常不是醫術好不好——這很難從評論判斷——而是可以感受到的部分：醫師會不會好好解釋、等候多久、櫃台態度、收費清不清楚、環境乾不乾淨。這些也正是負評最常出現的地方。

所以診所的評論經營，重點不在回覆裡證明專業，而在讓病人看到「有人在處理」。一則等候時間的負評，回覆說明已調整預約時段，比回覆解釋醫師為什麼看得慢更有用。

診所常見的負評類型

合規的回覆怎麼寫

回覆時不確認對方是否為病人、不提任何就醫內容，把細節移到私下：

「感謝您的回饋。本院重視每一位來診者的感受，對於您提到的等候與溝通問題，我們已經向同仁說明並檢討流程。由於涉及個人就醫資訊，無法在此公開說明，歡迎您來電診所，由專人為您了解狀況。」

治療結果的爭議，不要在公開回覆裡解釋醫學原因或說病人沒有配合醫囑。

另外兩則回覆範例

以下是寫法示範，實際使用時要換成那則評論的具體內容，處理方式也要照診所真的有的做法寫：

收費說明不清楚

「謝謝您的回饋。收費項目讓您感到不清楚，是我們說明得不夠。本院的收費依規定公告於櫃台，自費項目會在執行前說明。關於您提到的細項，因涉及個人就醫資料，不便在此公開，歡迎您來電由專人說明。」

櫃台或電話態度

「謝謝您告訴我們，讓您在掛號時感到不舒服，我們很抱歉。我們已經和櫃台同仁討論接聽電話與現場說明的方式，也調整了尖峰時段的人力安排。」

兩則都沒有確認對方來看過診、沒有提到看了哪一科或做了什麼項目，也沒有寫金額。收費那則特別容易寫錯：「您當天的自費項目是○○，價格為○○元」等於公開了病人的就醫內容。

回覆的時間與語氣

回覆送出後會公開顯示在評論下方，Google 說明回覆審核通常最多 10 分鐘，最長可能需要 30 天。診所的回覆最好由固定的人負責，例如院長或行政主管，先定好一套原則：以診所名義、三到五句、不提任何就醫內容、細節移到私下，誰回覆都照著寫。Google 給商家的回覆建議也提到態度和善專業、簡明扼要、不在回覆裡推銷，這幾點和醫療廣告的限制剛好一致。

評論者自己寫出病情時

很多病人會在評論裡寫得很詳細，例如「我做了雙眼皮手術，三個月了還是腫」。病人自己公開，不代表診所可以接著討論。回覆時仍然不要提到手術名稱、恢復情況或任何就醫內容，只說明會由專人私下聯絡。回覆是診所的發言，接著討論等於由診所證實、補充了病人的就醫內容，保守的做法是一律不提。

如果評論寫的是別人的病情，例如家屬寫出長輩的診斷，處理方式也一樣，不在回覆裡確認或補充。

醫師被點名的時候

• 好評：可以簡短感謝，說會轉達給醫師，但不要接著介紹醫師的專長療程。
• 負評：以診所的立場回覆，不要讓被點名的醫師用個人帳號回應，也不要在回覆裡為醫療判斷辯護。
• 人身攻擊或公開私人資訊：可以依政策檢舉，見下方「能不能檢舉」。

能不能檢舉

病人對治療結果、費用、等候的不滿，屬於真實評價，通常無法移除。可以檢舉的是違反 Google 政策的內容，例如非病人的惡意評論、同業留下的評論、人身攻擊、公開醫護人員的私人資訊，判斷方式見哪些 Google 評論違反政策。涉及不實指控損害名譽時，建議先諮詢律師。

商家檔案要寫清楚哪些

• 門診時間：營業時間填可以掛號、看診的時段；各醫師的門診表另外說明，連假與休診用特殊營業時間處理，見Google 商家營業時間怎麼設定。
• 掛號與預約方式：現場、電話或線上掛號，要不要先預約，初診要帶什麼。
• 健保與自費：哪些門診看健保、哪些是自費項目，寫清楚可以少掉「沒說要自費」的負評。
• 交通與無障礙：停車、電梯、無障礙設施，長輩與行動不便的病人很在意。

相片放候診區、診間外觀與設備即可，不要拍到病人；治療前後對照相片涉及病人的身體隱私，也屬於醫療廣告的範圍，不建議放在商家檔案。相片規格見相片怎麼放。

什麼時候邀請評論

診所可以在櫃台或批價處放評論連結與 QR code，讓看完診的人自己決定要不要寫，連結的產生方式見怎麼邀請客人留 Google 評論。比較不建議的做法，是由醫師在診間當面請病人留好評：病人很難拒絕，也容易被看成利用看診的機會招攬。

不要用掛號費折扣、贈品或療程優惠換評論。Google 的政策把以金錢、折扣、商品或服務等利益誘使消費者發布評論列為不實互動；對醫療機構來說，這也可能牴觸醫療法對招攬病人的限制。也不要只邀請看起來滿意的病人，Google 同樣禁止選擇性募集好評。

動物醫院的不同

動物醫院、寵物急診看的是動物，不適用醫療法對病人資訊的規定，獸醫業務另受獸醫師法規範。不過回覆的原則差不多：飼主的姓名、電話與寵物的病歷都不要寫進回覆，治療結果的爭議移到私下處理。寵物過世、急診延誤這類評論情緒特別強烈，先回應飼主的難過，比解釋處置過程重要。

多位醫師與分院

有多位醫師的診所，評論常點名特定醫師，回覆時一律以診所名義、用同一套原則處理，不讓各醫師各自回覆。醫師離職後，點名那位醫師的評論仍會保留；病人看了評論來指定掛號時，櫃台先說明那位醫師已不在本院看診，商家說明與門診表也要同步更新。有分院的診所，每個院所要有自己的商家檔案，評論分開累積，管理方式見多分店的 Google 商家檔案怎麼管理。

從評論找可以改的地方

每個月把評論讀一遍，負評依原因分類：等候（預約仍要久等）、溝通（醫師或櫃台說明不清楚）、收費（自費項目事前沒講）、環境（候診區擁擠、清潔）。同一類反覆出現，就是流程要調整的地方，例如收費類多，就是自費項目執行前的說明不夠。好評裡反覆被提到的部分，例如「醫師解釋得很仔細」「預約準時」，就是病人在意、診所做得好的地方，可以在商家說明裡寫清楚相關的做法，但不要寫成療效或技術的宣傳。

常見問題

病人在評論裡自己寫出病情，診所回覆時可以提到嗎？

不建議。即使病人自己公開，診所在回覆中確認或補充就醫內容，仍可能涉及洩漏病人資訊。回覆時不提及任何就醫細節。

可以請看完診的病人留五星評論嗎？

邀請病人留下看診經驗可以，但不能以折扣、贈品或療程優惠交換，這同時違反 Google 政策，也可能涉及醫療法對以利益招攬病人的限制。

醫師可以在診間請病人留評論嗎？

不建議由醫師在診間當面請病人留好評，病人很難拒絕，也容易被看成利用看診機會招攬。可以在櫃台放評論連結，讓看完診的人自己決定要不要寫；不要用掛號費折扣或贈品交換。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 獲得更多評論的小祕訣Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 醫療法全國法規資料庫

延伸閱讀

• 美業評論：成果爭議不在回覆裡吵成果和想像不一樣的評論，不在回覆裡爭論，說明處理方式並邀請私下聯絡。作品相片上傳前取得客人同意、避開可辨識的臉；不以折扣或贈送護理換評論。
• 補習班評論：回覆不寫學生任何資料評論者可能是家長或未成年學生，回覆一律不寫姓名、學校、班級、成績或上課時段。招生季前更新營業時間與教室相片；邀請評論選在結業或成果發表時。
• 評論要幾則：跟地圖前幾名的同業比沒有標準則數，跟地圖上排在前面的同業比最準。另外兩個判斷：一則一星就讓分數掉一級，代表則數撐不住；最近幾個月沒有新評論，客人也會覺得冷清。