律師會計師評論：不確認委任、不提案件

找律師、會計師、地政士的人，多半是遇到重要的事，會很認真地看評論。專業服務回覆評論時，有一條和診所相似的界線：不能透露委任關係與案件內容。律師法、會計師法等都規定執業人員對業務上知悉的秘密負有保密義務，公開回覆也不例外。以下是一般性的整理，個案請以所屬公會規範與專業意見為準。

客人怎麼看事務所的評論

需要律師、會計師或地政士的人，通常是第一次遇到這類問題：被告、繼承、公司報稅、買賣房屋過戶。他們沒有判斷專業能力的經驗，只能從評論找線索。常見的做法是搜「地區＋律師」「地區＋記帳士」或「地區＋事務所＋案件類型」，把幾家的評論讀過一遍，看有沒有人提到類似的案件、說明清不清楚、收費透不透明、聯絡得上聯絡不上。

這些人讀評論時特別在意兩件事：第一，事務所會不會好好解釋，讓外行人聽得懂；第二，出了問題時找不找得到人。所以評論裡「每個階段都會主動說明進度」「費用一開始就講清楚」，常比「打贏了」更能讓下一位客人放心——而後者，事務所本來就不能在回覆裡討論。

專業服務評論的特色

• 決策時間長、金額高：客人會仔細比較，也會看店家怎麼回覆負評。
• 結果不全在事務所掌控：訴訟結果、稅務核定、審查結果，客人常把結果不如預期歸咎於服務。
• 評論者身分敏感：光是回覆「您當初委託我們的案件」就已經確認了委任關係。

常見的負評類型有哪些

合規的回覆怎麼寫

不確認對方是否為委任人、不提任何案件內容：

「感謝您的回饋。基於職業上的保密義務，本所無法在此回應任何個別案件的內容。對於您提到的聯絡與溝通問題，我們已經檢討內部流程。若您願意，歡迎來電與本所聯絡，由專人了解您的意見。」

另外兩則回覆範例

以下是寫法示範，實際使用時要換成那則評論的具體內容，處理方式也要照事務所真的有的做法寫：

覺得收費不透明

「謝謝您的回饋。費用讓您覺得不清楚，是我們說明得不夠。本所的收費方式會在諮詢與委任時說明，並寫在書面文件裡。基於保密義務，無法在此討論個別情況，歡迎您來電，由專人與您確認。」

諮詢時覺得被推銷

「謝謝您花時間告訴我們。諮詢應該讓您釐清問題，不該讓您覺得有壓力。我們已經重新討論諮詢時說明委任方案的方式，之後會先回答問題，客人有需要時再說明委任的內容與費用。」

兩則都沒有確認對方是不是委任人、有沒有來諮詢過，也沒有提到任何案件或金額。收費那則容易寫錯：「您的案件依約收費○○元，並無額外收費」，等於公開了委任關係與委任內容。

委任前把三件事說清楚

專業服務的負評，很多來自委任前沒有講清楚的地方。下面三件事寫在委任契約或書面說明裡，交給客人帶走：

• 收費方式：按件、按時數還是分階段收費，諮詢費怎麼算，哪些情況會追加費用。
• 承辦人與聯絡方式：誰負責這個案件，有事找誰，多久內會回覆。
• 進度回報：多久主動回報一次，關鍵時間點（開庭、申報期限）會怎麼通知。

也要讓客人知道結果不全在事務所掌控，訴訟由法院判斷、稅額由稽徵機關核定。這些話在委任前說，是專業；結果出來後才說，在客人聽來就像推卸。這些說明寫成書面交給客人，事後雙方都有依據，也比較不會吵到評論裡。

不要做的

• 在回覆裡反駁案件事實：即使是為了澄清，也可能洩漏業務秘密。
• 以減價換取修改評論：違反 Google 政策，也可能涉及執業倫理。
• 請同事、合作夥伴留評論：屬於利益衝突。

評論內容涉及不實指控、損害名譽時，處理方式見負評檢舉被駁回之後還能做什麼。

評論點名律師或會計師時

• 好評：可以簡短感謝，說會轉達給承辦的同仁，但不要寫出是哪一件案子、辦了什麼。
• 負評：以事務所的名義回覆，不要讓被點名的律師或會計師用個人帳號回應，更不要在回覆裡為自己的處理方式辯護。
• 人身攻擊或公開私人資訊：針對個人外表、私生活的攻擊，或公開地址、電話，可以依政策檢舉，判斷方式見哪些 Google 評論違反政策、檢舉得掉。

回覆本身也可能是宣傳

律師、會計師的業務宣傳另有公會規範。回覆評論時，不要順便寫「本所專辦離婚案件、勝訴率高」「歡迎預約諮詢享優惠」，這些內容放在回覆裡，一來像是在推銷，二來可能牴觸所屬公會對業務宣傳的規範。Google 給商家的回覆建議也提到，評論者已經是你的顧客，不需要在回覆裡宣傳。回覆只處理這則評論，事務所的介紹寫在商家說明。

什麼時候邀請評論

專業服務最自然的邀請時機，是案件結束、申報完成或過戶完成的時候。可以在結案的通知或信件裡附上評論連結，產生方式見怎麼邀請客人留 Google 評論。要特別注意的是，有些委任人不希望讓人知道自己曾經打官司或處理債務，邀請時只提一次，讓對方自己決定，不要重複提醒。

不要用降低收費或贈送諮詢換評論，Google 的政策把以金錢、折扣、商品或服務等利益誘使消費者發布評論列為不實互動；只邀請結果滿意的委任人，也屬於 Google 禁止的選擇性募集好評。

商家檔案要寫清楚哪些

• 服務領域：主要處理哪些類型的案件或業務，寫在商家說明與服務項目，見商家說明怎麼寫。
• 是否需要預約：多數事務所採預約制，直接上門可能找不到人，寫清楚可以少掉撲空的負評。
• 諮詢方式：到所面談、電話或視訊，諮詢是否收費。
• 營業時間：填可以聯絡到人的時段，國定假日用特殊營業時間處理。

商家說明可以寫事務所怎麼工作，例如「委任前提供書面報價」「每個階段主動回報進度」，這些是客人在評論裡最常提到的事。但不要寫勝訴率、節稅金額這類結果，一來無法保證，二來可能牴觸公會對業務宣傳的規範。

評論者可能不是委任人

事務所常遇到一種評論：留言的人說自己被事務所害了，但查不到這個人。可能是對造當事人、案件的另一方，也可能只是打過一次電話。回覆時不要說「本所查無您的委任紀錄」，這等於公開了查詢結果；也不要指責對方是對造。回覆不確認也不否認身分，邀請對方來電說明即可。

如果能合理判斷留言者是對造、競爭同業或從未與事務所接觸過的人，而且內容是不實指控，可以依 Google 政策檢舉。Google 地圖的政策把「有利益衝突的內容」列為禁止，舉的例子包括產業競爭對手；也禁止在競爭對手的商家頁面發布內容、企圖毀損對方商譽。同樣的道理，事務所也不要請同事、合作的代書或客戶的親友替自己留評論。檢舉的做法見Google 負評檢舉怎麼做。

多位律師或會計師的事務所

規模比較大的事務所，評論常分別點名不同的律師或會計師。回覆時一律以事務所名義、用同一套原則處理：不確認委任關係、不提案件、三到五句、細節移到私下。可以指定一位負責人定期看評論，Google 說明回覆審核通常最多 10 分鐘、最長可能需要 30 天，有爭議的評論儘早私下聯絡，不要等回覆顯示。有分所的事務所，每個據點要有自己的商家檔案，管理方式見多分店的 Google 商家檔案怎麼管理。

從評論找可以改的地方

每季把評論讀一遍，負評依原因分類：溝通（聯絡不到、說明聽不懂）、費用（追加、收費方式）、時間（進度慢、錯過期限的擔心）、態度（諮詢時的感受）。同一類反覆出現，就是事務所流程要調整的地方，例如溝通類多，就是進度回報的頻率不夠。好評裡反覆被提到的優點，例如「解釋得很清楚」「回覆很快」，就是事務所做得好的地方，可以把背後的做法寫進商家說明，例如固定的回覆時間、書面報價，讓正在比較的客人看得到。

常見問題

評論者不是我們的委任人，可以在回覆裡說明嗎？

不建議直接說明對方不是委任人，這等於透露查詢結果。回覆不確認也不否認身分，例如「感謝您的意見，歡迎來電讓我們了解狀況」，也不要公開查詢到的任何委任資料。

敗訴的委任人留負評，可以檢舉嗎？

對服務結果的不滿屬於真實評價，通常無法移除；內容若是人身攻擊或不實指控，才能依政策檢舉或尋求法律途徑。

可以在回覆裡寫事務所的專長或勝訴率嗎？

不建議。回覆只處理這則評論，寫專長、勝訴率或諮詢優惠像是在推銷，也可能牴觸所屬公會對業務宣傳的規範。事務所的介紹寫在商家說明，但不要寫無法保證的結果。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 獲得更多評論的小祕訣Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明

延伸閱讀

• 診所回覆評論：不確認對方是病人醫療法規定不得無故洩漏病人資訊，回覆時不確認對方是病人、不提任何就醫內容，也不寫誇大或優惠招攬。對療效與費用的真實不滿，移到私下處理。
• 補習班評論：回覆不寫學生任何資料評論者可能是家長或未成年學生，回覆一律不寫姓名、學校、班級、成績或上課時段。招生季前更新營業時間與教室相片；邀請評論選在結業或成果發表時。
• 評論要幾則：跟地圖前幾名的同業比沒有標準則數，跟地圖上排在前面的同業比最準。另外兩個判斷：一則一星就讓分數掉一級，代表則數撐不住；最近幾個月沒有新評論，客人也會覺得冷清。