醫美診所被惡意留一星：先判斷違規再檢舉，回覆不提療程

醫美診所被惡意留一星，照這個順序處理：先截圖保存，再判斷它有沒有違反 Google 政策，違規的檢舉、真實的回覆。沒來過的人、同業、前員工留的評論，以及騷擾、公開個人資訊的內容，都可以檢舉，診所自己就能做、不收費；只給一星沒有寫字，或對效果、價格、等候的真實不滿，檢舉不掉。回覆時一律不確認對方是不是病人，也不提任何療程。檢舉不掉的，靠之後持續累積的評論把它的份量稀釋下來。

先別急著回：截圖、冷靜、不私下施壓

• 截圖：評論全文（長評論先展開）、評論者名稱與頭像、日期、星等、附的照片，再存一份那則評論的連結。評論者之後可能修改或刪除，截圖是檢舉、申訴與走法律途徑的依據。
• 不馬上回覆：公開回覆會一直留在評論底下。情緒上來時寫，最容易寫出就醫資訊，或在回覆裡指控對方。
• 不私下施壓：不要為了查出對方是誰去翻社群、打電話，更不要用折扣或療程換對方刪評論；以好處交換刪除評論，本身就違反 Google 政策。

「惡意」不等於違規：用這張表判斷

診所覺得是惡意，不代表 Google 會移除。Google 審查的是評論內容有沒有落在政策禁止的類型，完整分類見哪些 Google 評論違反政策。醫美診所常遇到的一星，對照如下：

表上寫「可以」，意思是有對應的檢舉理由，不代表一定會被移除，結果由 Google 審查後決定。判斷時有兩個地方最容易搞錯：

• 查不到預約紀錄，不等於假評論：對方可能用別人的名字預約、付現金，或只是陪同來諮詢的人。能指出評論內容和診所實際情況明顯不符，例如提到的日期是休診日、提到的項目本院沒有提供，依據才完整。
• 懷疑是同業冒充顧客，要說得出依據：點評論者名稱看公開資料：帳號是不是剛建立、只留過這一則；是不是同一天評論了好幾家同類型的診所；名稱是不是和同業人員一致。看得到的只有公開的部分，查不出身分，就照評論內容本身判斷。

確定違規：從商家檔案檢舉，不收費

1. 用管理診所商家檔案的 Google 帳號登入，打開自己的商家檔案。
2. 進入「評論」，找到那一則。
3. 點評論旁的選單，選「檢舉評論」。
4. 選評論實際違反的那一條理由，送出。

從商家檔案送出，之後才能在 Google 的評論管理工具查看狀態，被駁回時也是在那裡申訴。有多位醫師或分院的診所，先講好由誰負責，避免同一則評論被不同的人用不同理由各送一次。截圖要拍什麼、理由怎麼選，見Google 負評檢舉的步驟。

寫檢舉或申訴的說明時，只寫評論內容本身的問題，例如「評論提到的日期為本院休診日」「評論描述的項目本院沒有提供」。保守的做法是不附上任何病人資料或就醫內容，說明寫得具體比寫得長重要，也不要用情緒字眼攻擊評論者。

送出之後，Google 沒有公布固定的處理時間；重複檢舉、找人一起檢舉都不會加快，也不會提高移除的機會。

有人拿一星要錢、或內容涉及不實指控：走另外的管道

• 以負評勒索：對方以留一星、或不撤掉已經留下的一星為條件要求付款，不要付，也不要討價還價。保存訊息與評論的截圖，Google 商家檔案說明另有回報負評勒索的管道；金額或威脅內容嚴重時，可以向警方報案。
• 不實指控、損害名譽：這屬於法律問題，不是平台政策問題，建議先諮詢律師。取得相關法律文件後，可以透過 Google「依法律原因檢舉內容」的管道提出，和一般的政策檢舉分開審查。

回覆：不確認對方是病人，不提任何療程

不論檢舉結果如何，這則一星在審查期間都是公開的，之後來諮詢的人會同時看到評論和診所的回覆。診所回覆的界線，照診所的 Google 評論怎麼回覆：醫療法規定醫療機構及其人員因業務知悉或持有病人病情或健康資訊，不得無故洩漏。落到回覆上：

• 不寫「謝謝您來看診」「您那次的療程」，也不寫「查無您的就診紀錄」；否認和確認一樣，都是在回答對方是不是病人。
• 不提手術或療程名稱、恢復情況、用藥、就診日期；評論者自己寫出來了，診所也不接話。
• 不在回覆裡解釋醫學原因，也不寫病人沒有配合醫囑。
• 不寫「同業惡意攻擊」「已經檢舉這則評論」，讀者看到的只會是診所在吵架。
• 以診所名義回覆，醫師不用個人帳號回應，也不為醫療判斷辯解。

懷疑是惡意評論時，回覆仍然照一般的骨架寫，三到五句就好：

「謝謝您的留言，您提到的情況我們很重視。由於可能涉及個人就醫資訊，不方便在這裡公開說明，若有需要，歡迎來電診所，會由專人了解。」

評論提到的是本院沒有提供的項目，可以只說明診所端的事實：「評論中提到的項目，本院目前沒有提供，可能與其他院所混淆。若有任何疑問，歡迎來電由專人說明。」兩則都沒有承認、也沒有否認對方來過。其他客訴情境的寫法見負評回覆的寫法與範例。

檢舉不掉：靠持續累積評論稀釋

檢舉與申訴都沒有通過，代表 Google 認為這則一星沒有違反政策，再檢舉也不會改變結果，力氣要改放在讓它的份量變小。分數是所有評論星數加總除以則數，抵銷一則一星需要的五星＝（原本平均 − 1）÷（5 − 原本平均），算法見Google 評分怎麼算。平均 4.5 分的診所，一則一星要 7 則五星才補得回來；平均 4.8 的要 19 則。

先從真正來過的人開始累積：

• 在櫃台或批價處放評論連結與 QR code，看完診的人想寫再寫。
• 不由醫師在診間當面請人給好評，對方很難拒絕，也容易被看成利用看診招攬。
• 不拿掛號費折扣、贈品、療程優惠交換評論，也不要只邀請看起來滿意的人。
• 不請員工、親友或合作廠商以病人身分留評論。

以平均 4.5 分、多了一則一星的診所為例：要 7 則五星才補得回來。算出來的則數當下限：之後新留的評論不一定是五星，已顯示的評論也可能被移除，所以持續邀請、讓評論穩定進來，比一次衝高可靠。

評論內容：避開療效、療程名稱與優惠

醫療機構的評論內容，要留意醫療廣告的限制；哪些做法可能被視為醫療廣告、醫療法與衛福部的相關規定，整理在病人留的 Google 好評算醫療廣告嗎。放到評論與回覆上，至少做到：

• 不寫療效與恢復期：「做完馬上變小臉」「恢復期只要三天」這類說法不放進評論，也不放進回覆。
• 不寫手術或療程名稱：除了醫療廣告的考量，我們也遇過醫療手術名稱被系統判定不適當、評論顯示不出來。
• 不放優惠與預約連結：評論和回覆都不是招攬的地方。
• 寫感受得到的部分：諮詢說明清不清楚、預約準不準時、收費有沒有事先講、環境乾不乾淨，這也是來諮詢的人真正在讀的內容。

以上是一般性的整理，個案請以主管機關規範與專業意見為準。

把一星分類，找出要改的流程

真實的一星，最常集中在四類：等候（預約了仍然久等）、溝通（諮詢或櫃台沒說清楚）、收費（自費項目事前沒講）、環境（候診區擁擠、清潔）。每個月把負評照這四類分一次，同一類反覆出現，就是流程要調的地方。例如收費類多，代表自費項目在執行前的說明不夠；把健保與自費、掛號方式、門診時間寫進商家檔案，也能少掉一部分「沒說要自費」的負評。

從看到一星到處理完的順序

想先確認手上這則一星屬於哪一種，見負評處理。

常見問題

醫美診所被同業留一星，可以檢舉嗎？

可以，屬於利益衝突，但要說得出依據，例如評論者公開資料顯示的身分、評論集中在同類型的診所。只憑懷疑，Google 不一定會移除。

只給一星、沒寫任何字的評論能檢舉嗎？

不能。只給星等是 Google 允許的評論形式；能做的是放一則簡短的回覆，並讓之後累積的評論稀釋它。

回覆時可以寫「查無您的就診紀錄」嗎？

不建議。否認和確認一樣，都是在回答對方是不是病人；回覆只說明可能涉及個人就醫資訊、不便公開，請對方來電由專人了解。

診所邀請病人留評論，要注意什麼？

用評論連結或 QR code，讓看完診的人自己決定寫不寫；不拿折扣、贈品或療程優惠交換，不只邀請看起來滿意的人，也不請員工或親友以病人身分留。是否涉及醫療廣告，見病人留的 Google 好評算醫療廣告嗎。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 檢舉商家檔案中的不當評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙Google 商家檔案說明
• 醫療法全國法規資料庫

延伸閱讀

• 檢舉負評：先確認違反哪一條，再截圖送出檢舉只會讓違反政策的評論被移除，真實負評不會。送出前先確認違反哪一條、截圖保存內容與日期，並從自己管理的商家檔案檢舉，之後才能追蹤結果與申訴。
• 檢舉得掉嗎：6 類違規與 3 種檢舉不掉的情況檢舉得掉的是虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾仇恨、個人資訊、廣告招攬六類。只給一星、語氣差但描述真實、店家覺得不公平，都檢舉不掉。
• 負評回覆四段式：感謝、回應、改善、私下管道負評回覆是寫給之後看評論的客人。用四段、三到五句：感謝、回應具體的事、說明或改善、留私下處理的管道。附等太久、態度、價格、品質、與事實不符五種範例。